Ontevreden over de dienstverlening?

Mr van den Broek zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van haar dienstverlening. Daarvoor hanteert zij het volgende reglement:

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Mr. S.A. van den Broek en de cliënt.

2. Mr. S.A. van den Broek draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Mr. van den Broek wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat zij een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2. Mr. van den Broek heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur te Den Haag dan wel de Rechtbank Midden-Nederland.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt Mr. van den Broek benadert met een schriftelijke en gemotiveerde klacht, dan zal zij zich naar beste weten en kunnen inspannen de klacht zo spoedig mogelijk te verhelpen. Zij zal binnen vier weken schriftelijk op de klacht reageren.

2. Mocht Mr. Van den Broek niet samen met de client een oplossing bereiken, dan zal de klacht zo spoedig mogelijk worden doorgeleid naar Mr. A. Krim, die optreedt als klachtenfunctionaris. Zij is gevestigd op het navolgende adres:

Krim Advocaten
Kick Smitweg 2
2031 VL Haarlem
Tel. 023-5737081
E-mail: info@krimadvocaten.nl

3. Mr. Krim stelt Mr. Van den Broek in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en Mr. van den Broek in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

4. Mr. Van den Broek tracht alsnog samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van Mr. Krim.

5. Mr. Krim handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

6. Mr. Krim stelt de klager en Mr. van den Broek schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

7. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, Mr. Krim en Mr. van den Broek het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. Mr. Krim en Mr. van den Broek nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. Mr. Krim is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Mr. van den Broek houdt Mr. Krim op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

3. Mr. Krim houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. Mr. Krim houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. Mr. Krim registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. Mr. Krim brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Artikel 9 Geschillencommissie Advocatuur

1. Mr. Van den Broek neemt deel aan de klachten- en geschillenregeling Advocatuur.

2. Door het aangaan van een overeenkomst met Mr. Van den Broek aanvaardt de cliënt de toepasselijkheid van de klachten- en geschillenregeling Advocatuur.

3. Geschillen die na voorlegging aan Mr. Van den Broek en Mr. Krim nog steeds niet zijn opgelost, zullen worden beslecht conform het Reglement Geschillencommissie Advocatuur.

4. De cliënt kan zijn klacht uiterlijk binnen twaalf maanden na de schriftelijke reactie van Mr. Van den Broek voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Daarna vervalt deze mogelijkheid.

5. Het adres van de Geschillencommissie Advocatuur is:

Bordewijklaan 46 (2e etage)
2591 XR Den Haag
tel. 070 - 310 53 10
Postbus 90600
2509 LP Den Haag

6. Het wettelijk geregelde toezicht en tuchtrecht waarborgt een correct beroepsmatig handelen van advocaten. De aard van de procedure bij de Geschillencommissie Advocatuur is een andere: deze is bedoeld voor het beslechten van meningsverschillen over de kwaliteit van de dienstverlening en/of financiële aspecten daarvan, en laat die wettelijke waarborgen dus onverlet.

7. De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaraties. Daarnaast is de Geschillencommissie bevoegd te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van € 10.000,00.

8. Mr. Van den Broek kan onbetaalde declaraties voorleggen aan de Geschillencommissie.

9. De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie.

10. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.